Odbudowa zaufania do marki odzieżowej po błędzie w dostawach
W grudniu 2023 firma logistyczna zawiodła markę odzieżową z Łodzi. Przygotowaliśmy kampanię przeprosinową i serię publikacji o poprawie standardów, co uratowało 89% stałych klientów.
Marka Silk & Cotton z Łodzi wpadła w ogromne tarapaty tuż przed świętami Bożego Narodzenia. Przez błąd zewnętrznego kuriera 1 420 paczek z prezentami nie dotarło do klientów na czas. Pokazujemy, jak zatrzymaliśmy falę negatywnych opinii i uratowaliśmy relacje z kupującymi.
Wyzwanie
W połowie grudnia 2023 system logistyczny partnera marki przestał działać na 11 dni. Paczki utknęły w sortowni pod Strykowem bez żadnej informacji dla odbiorców. Sklep otrzymał 312 reklamacji w ciągu zaledwie 24 godzin. Średnia ocena marki w Google spadła z bezpiecznego 4.8 na dramatyczne 3.2. Właściciele stanęli przed widmem masowych zwrotów towaru o wartości 345 000 zł i utraty zaufania budowanego od września 2016 roku.
Podejście
W Krakowskie Przedmieście Consult nie tracimy czasu na teoretyzowanie. Już 18 grudnia rano nasz dwuosobowy zespół usiadł z arkuszem Excela w biurze klienta. Postawiliśmy na zasadę: konkret na stole. Zamiast ukrywać problem, sprawdziliśmy fakty i przygotowaliśmy plan komunikacji oparty na pełnej szczerości. Wykluczyliśmy automatyczne odpowiedzi, które tylko denerwowały ludzi. Skupiliśmy się na bezpośrednim kontakcie z każdym poszkodowanym klientem.
Rozwiązanie
Przygotowaliśmy system osobistych powiadomień dla wszystkich 1 420 osób. Każdy e-mail zawierał konkretną informację o statusie paczki i realny termin dostawy. Dołączyliśmy kod rabatowy 35% na kolejne zakupy jako realne zadośćuczynienie. Dodatkowo opublikowaliśmy cykl postów 'Kulisy magazynu'. Pokazaliśmy w nich, jak pracownicy w Łodzi pakują paczki ręcznie po godzinach, żeby nadrobić opóźnienia kuriera. Sprawdziliśmy to w praktyce – ludzie wybaczają błędy, jeśli widzą ciężką pracę i szczerość.
Rezultaty
Działaliśmy bez lania wody i to przyniosło efekty. Wynik widać w tabeli – udało się powstrzymać lawinę zwrotów i odzyskać dobre imię marki. Do marca 2024 średnia ocen wróciła do poziomu sprzed kryzysu.
Harmonogram
-
18 grudnia 2023Audyt bazy zamówień i start pierwszej fali komunikacji kryzysowej.
-
23 grudnia 2023Wysyłka kuponów rabatowych i publikacja wideo z magazynu w Łodzi.
-
15 stycznia 2024Analiza ankiet satysfakcji – 92% klientów doceniło szczerość marki.
-
28 lutego 2024Podsumowanie kampanii i wdrożenie nowych procedur logistycznych.
"Krakowskie Przedmieście Consult uratowało naszą twarz. Gdy inni doradzali milczenie, oni postawili na prawdę. Dzięki temu nasi klienci nie tylko zostali z nami, ale kupują jeszcze więcej."